Come trasformare i follower in clienti? Creando un “viaggio del cliente” o “Customer journey” che possa aiutarci a mappare, in modo strategico, questo percorso, dal momento in cui una persona viene a conoscenza di ciò che vendiamo a quando acquista, e anche oltre. Oggi vedremo come mappare un viaggio del cliente fatto in 5 tappe.
Come al solito, tratterò questo tema in modo molto concreto, affinché tu possa iniziare già a riflettere su cosa migliorare dopo aver letto il post. Al termine ti darò anche un esercizio da fare.
Come sempre, se preferisci, puoi ascoltare questo testo in versione podcast , cliccando sul link o sull’immagine qui sotto.
Come trasformare i tuoi follower in clienti: cos’è il “customer journey”
Questo post, stavolta, non nasce esattamente da una domanda che ho ricevuto nel box di Instagram.
Nasce dalla mia attività professionale di analisi dei profili. Spesso, infatti, quando faccio consulenza per capire cosa non va in un account o in una pagina, tra le varie cause, vedo contenuti postati senza una precisa strategia.
Cosa vuol dire?
Che non c’è un percorso dove “incanalare” le persone per fidelizzarle o farle acquistare.
Al di là dei paroloni altisonanti, infatti, il customer journey va a identificare un concetto molto basilare: il percorso che una persona fa per diventare tuo cliente: da quando ti scopre a quando acquista, e anche oltre.
Il percorso del cliente è una parte importante di ogni attività perché definisce come dovresti avvicinarti e interagire con i tuoi clienti.
È importante mappare questo percorso per capire meglio le esigenze dei nostri clienti e per capire anche cosa possiamo aspettarci dalla nostra attività sui social.
Se vendiamo prodotti o servizi che prevedono un ciclo di acquisto lungo, fatto di più tappe, per esempio se vendiamo abiti da sposa, non possiamo pensare che le persone comperino perché hanno visto un post sul nostro Instagram.
Da Instagram, e dai social in generale, possiamo aspettarci di lavorare sul farci conoscere e sul fissare un appuntamento in atelier: questo sarà il nostro obiettivo. La fase “vendita” si perfezionerà in un altro luogo, probabilmente l’atelier (sempre nell’esempio dell’abito da sposa).
Perché è importante lavorare sul “viaggio del cliente”
Mappare il percorso del tuo cliente ti permetterà di creare un’esperienza più personalizzata per lui, o lei, che può portare a più conversioni, quindi, e anche acquisti (non necessariamente sui social come abbiamo visto). E, soprattutto, ti può aiutare a capire dove le persone si fermano in questo viaggio immaginario e cosa c’è bisogno di migliorare e in quale parte del percorso.
Il “Customer Journey” è un concetto di marketing molto importante che possiamo applicare anche ai social network, ma è valido in qualsiasi settore tu ti trovi a vendere, come avrai già avuto modo di capire leggendo.
Come trasformare i follower in clienti: non fare questo errore
Cosa importante da chiarire: trasformare un perfetto sconosciuto in un cliente pagante e soddisfatto non è una strada lineare, o un viaggio veloce.
Quando graficamente ci fanno vedere la rappresentazione di un customer journey sembra sempre tutto facile e diretto: ci sono linee rette, ci sono dei triangoli rovesciati, gli “imbuti” che identificano i famosi “funnel di vendita”.
Sembra che uno appena entra nell’imbuto in un attimo finisca col diventare cliente in uno schiocco di dita.
Ma nella vita vera?
Non è che se vediamo un post su Instagram o sui social, ci fiondiamo ad acquistare, magari da uno sconosciuto.
Prova a pensare alla tua esperienza, sicuramente è così anche per te!
Eppure, quando siamo noi, quelle che vendiamo, questa cosa la dimentichiamo e pretendiamo che le persone, invece, capiscano subito il nostro valore e comprino subito.
Customer journey: un percorso fatto di tanti luoghi, non solo i social
Quindi, più che una linea retta, o un imbuto che ti porta direttamente alla meta, il customer journey è fatto di tante tappe, di giravolte, di “ritorni al via”. Ed è fatto di tanti luoghi. Lo spiegavamo prima anche con l’esempio dell’abito da sposa.
Cosa vuol dire?
Se hai un bed&breakfast, non è che una persona che inizia a seguirti prenota subito! Probabilmente va anche su TripAdvisor per vedere le tue recensioni. Quindi, da Instagram, si sposta sul web. E poi magari va sulla mail e ti scrive e “peserà” anche la tua risposta: se gli risponderai, come gli risponderai, se sei gentile etcetc.
Quindi: tante tappe e tanti luoghi.
Come trasformare i follower in clienti: le 5 tappe da mappare
Entriamo nel concreto, come ti ho promesso. Prova a concentrarti su queste 5 tappe di un ipotetico viaggio del cliente.
Queste tappe si sostanziano, concretamente, con la creazione di contenuti che devono essere pensati ad hoc per le differenti fasi e per i luoghi che abbiamo scelto per il viaggio del cliente.
Tappa 1: Come ti scopre e come fare a convincerlo a seguirti – come fai ad attirarlo sul tuo profilo? Che tipo di contenuto devi produrre? Come lo invogli a seguirti? E dove? Su quali social? Punterai solo su contenuti organici o anche su sponsorizzazioni?
Nella tappa 1 abbiamo tutti i contenuti di awareness, cioè di consapevolezza, quando i clienti vengono a conoscenza di te, di ciò che vendi, del tuo negozio o di ciò che fai.
Tappa 2: Come si attiva – come fai in modo che le persone continuino a seguirti e interagiscano con te? Come fai per fargli capire che sei tu la soluzione ai loro problemi? E soprattutto, loro sanno di avere un problema? E dove si svolge questa tappa? Nella newsletter? Nelle stories?
Nella tappa 2,abbiamo tutti i contenuti di considerazione, con cui le persone ti valutano e ti “soppesano” e iniziano a considerare il tuo prodotto o servizio come un’opzione per le loro esigenze.
Tappa 3: Come acquista? Cosa può spingerlo ad agire? Nella tappa 3, dovresti facilitare loro il completamento del processo di acquisto. Come puoi fare, giocare con scarsità e urgenza? Sconti? Omaggi? Prove gratuita? Questa è la tappa di conversione, dove la persona compie l’azione desiderata.
Tappa 4: Come farlo acquistare ancora? Come farai a tenere alta la sua attenzione sui tuoi prodotti/servizi e dove? Potresti pensare a offerte speciali su un canale Telegram riservato ai clienti. Oppure a una Lista degli amici più stretti su Instagram dove avrai inserito solo i clienti. Oppure a una lista specifica della tua newsletter dove gli darai contenuti e sconti esclusivi
Nella tappa 4 abbiamo tutti i contenuti di retention, cioè di fidelizzazione, per far tornare il tuo cliente.
Tappa 5: Come fai in modo che parli bene di te? Hai una mail dove gli chiedi recensioni? Puoi in qualche modo “ricompensare” chi parla bene di te?
Nella tappa 5, abbiamo tutti i contenuti di referral.
Tutto questo percorso, se sei sui social, o su una newsletter, o su un chatbot, o utilizzando una combinazione di tutti questi strumenti si fa con i contenuti. Contenuti che devono essere pensati prima e creati proprio con lo scopo di “far avanzare” il tuo potenziale cliente su questo percorso. Qui il mio post dedicato a “Come creare contenuti interessanti in modo semplice e senza sforzo”.
Il customer journey è solo uno step di una strategia social vincente. Oltre a questo, devi aver ben chiaro a monte obiettivi e a valle contenuti, piano editoriale. Ecco quindi l’esercizio da fare.
Come trasformare i follower in clienti: un videocorso per te
Ma prima dell’esercizio, se vuoi capire come impostare una strategia social nel modo corretto, sia tu parta da zero sia che tu abbia già un profilo, ma lo vuoi migliorare, c’è uno specifico videocorso “Crea la tua strategia social vincente”.
Imparerai a tracciare correttamente la tua rotta e, di conseguenza, allineare il tuo piano editoriale alla vendita, senza ricorrerlo ma facendo lavorare insieme e in sinergia i tuoi contenuti.
- Imparerai a definire gli obiettivi
- Lavorerai con matrici e diagrammi
- Parleremo di strategia Blue Ocean
- Capiremo gli errori da non fare
Il prezzo è piccolissimo, per permetterti di acquistarlo senza dover rinunciare a niente.
L’esercizio da fare
Come procedere quindi? Segnati per ognuna delle 5 tappe delle ipotesi e delle strategie. E per ognuna delle tappe segnati l’ipotetico luogo. Se hai solo i social vanno bene anche quelli, ma sfrutta a pieno tutti i posizionamenti: le stories, i messaggi diretti, i gruppi.
Te le ricordo
- Tappa 1 Come ti scopre e come fare a convincerlo a seguirti
- Tappa 2: Come si attiva – come fai in modo che la persona continui a seguirti e interagisca con te?
- Tappa 3: Come acquista? Cosa può spingerlo ad agire?
- Tappa 4: Come farlo acquistare ancora?
- Tappa 5: Come fai in modo che parli bene di te?
In conclusione
Siamo giunti alla fine di questo post. Il mio consiglio è di mettere per iscritto le tue riflessioni: su carta, su word, nelle note del telefono, tramite schemi o diagrammi, quello che vuoi! Se rimangono nella tua testa, infatti, ne ricaverai ben poco. Lavora sulla 5 tappe e inizia a testare e sperimentare. Buon lavoro!
